¿Puede un agente de IA hacer cobranza cumpliendo las reglas de CONDUSEF?

¿Qué regla aplica a la cobranza de una financiera?

La referencia principal son las Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza, emitidas por la CONDUSEF y publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 7 de octubre de 2014. Se fundamentan, entre otros, en los artículos 17 Bis 1 a 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, que exige, por ejemplo, que al cobrar «el despacho de cobranza y la Entidad deberán ser identificables plenamente».

Las Disposiciones alcanzan a SOFOM reguladas y no reguladas, SOFIPO, uniones de crédito, instituciones de crédito y otras entidades. Regulan cómo deben comportarse los despachos que cobran a nombre de la entidad y qué debe vigilar la entidad. Revisa siempre con tu área legal el texto vigente y cómo aplica a tu esquema.

¿Qué tiene que hacer el agente en cada contacto?

Las Disposiciones piden, en el primer contacto, informar al deudor quién cobra (nombre del despacho y de la persona que realiza la gestión, domicilio y teléfono), qué entidad otorgó el crédito, el contrato, el monto del adeudo con su fecha de cálculo, las condiciones para liquidarlo y dónde presentar quejas, y aclarar que los pagos sólo se hacen a la entidad financiera. Además:

• Horario: comunicarse o presentarse de 7:00 a 22:00 horas, de acuerdo con el huso horario del deudor (disposición cuarta, fracción IV).
• Trato: dirigirse al deudor de manera respetuosa y educada.
• Acuerdos por escrito: documentar con el deudor el acuerdo de pago que se alcance.

En un agente esto no depende de la memoria ni del buen día de nadie: la identificación se arma con datos del sistema, el horario se valida antes de cada envío y cada acuerdo se registra en el core con su constancia.

¿Qué tiene prohibido?

Entre las prohibiciones que enumeran las Disposiciones están:

• Amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona.
• Realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas referencias personales y beneficiarios, salvo deudores solidarios o avales.
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representante de un órgano jurisdiccional o de una autoridad.
• Usar nombres que se asemejen a los de instituciones públicas, o números ocultos o «privados» en el identificador de llamadas.
• Cobrar a menores de edad o a adultos mayores que no sean los deudores.
• Recibir directamente el pago del adeudo.
• Hacer público el impago con listas, cartelones o anuncios.

Estas reglas se traducen en límites técnicos del agente: un catálogo de mensajes y tonos aprobado, un filtro que detecta lenguaje intimidatorio antes de enviar, reglas por tipo de contacto (titular, aval, referencia) y una sola forma de indicar el pago: las cuentas o medios de la entidad.

¿Qué obligaciones tiene la entidad, y cómo ayuda el agente?

La entidad debe, entre otras cosas, inscribirse y mantener actualizada su información en el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) que administra la CONDUSEF, tener los datos de cada despacho a disposición de sus clientes, atender y responder las quejas relacionadas con sus despachos en un plazo que no exceda de treinta días hábiles y supervisar que la cobranza se apegue a las Disposiciones.

Supervisar a un despacho humano significa escuchar llamadas por muestreo. Supervisar a un agente puede ser mucho más completo: cada mensaje queda en la bitácora, se puede buscar por cliente, por fecha o por palabra, y una queja se responde con la conversación exacta en la mano. La responsabilidad sigue siendo de la entidad; lo que cambia es la calidad de la evidencia.

¿Qué hace bien un agente en cobranza y qué no?

Hace bien el trabajo repetitivo y sensible al tiempo: recordatorios antes del vencimiento, avisos el día del pago, primeras gestiones de mora temprana, envío de referencias de pago, registro de promesas y seguimiento de su cumplimiento. Responde a cualquier hora dentro de la ventana permitida y nunca pierde la paciencia.

No debe decidir solo una reestructura, una quita fuera de política o un caso con señales de vulnerabilidad del cliente. Ahí escala a una persona con el historial completo. En la Oficina Agéntica tu equipo ve esas conversaciones en vivo, las toma y las devuelve al agente cuando corresponde.

¿Cómo se empieza sin arriesgar a la cartera?

1. Elegir un tramo acotado (por ejemplo, recordatorio preventivo y mora temprana) y un canal.
2. Escribir con cobranza y cumplimiento el catálogo de mensajes, las reglas por tipo de contacto y los criterios de escalamiento.
3. Conectar al agente al core en modo consulta y abrir sólo las escrituras necesarias (promesa, referencia de pago).
4. Probar con casos simulados, después con un grupo pequeño y supervisión diaria de conversaciones.
5. Ampliar por tramos, con revisión semanal de quejas, escalamientos y cumplimiento de promesas.

El detalle de cada fase está en cómo se implanta un agente paso a paso.

Respuestas cortas

¿En qué horario puede contactar un agente de cobranza?

Las Disposiciones de CONDUSEF en materia de despachos de cobranza establecen, en su disposición cuarta, fracción IV, que el contacto se haga de 7:00 a 22:00 horas, según el huso horario en que se encuentre el deudor (DOF, 7 de octubre de 2014). Un agente bien diseñado bloquea cualquier envío fuera de esa ventana, aunque el sistema lo programe.

¿El agente puede contactar a las referencias del cliente?

Para cobrarles, no: las Disposiciones prohíben realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas referencias personales y beneficiarios, salvo deudores solidarios o avales. El agente debe tratar a cada contacto según su papel en el crédito.

¿Un proveedor que opera la cobranza con agentes cuenta como despacho de cobranza?

Depende de cómo esté estructurado el servicio, y es una pregunta para tu área legal. Lo que sí podemos asegurar es que el agente se diseña para cumplir las mismas reglas de conducta que se exigen a un despacho.

Fuentes oficiales

• Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza (CONDUSEF, DOF 07/10/2014)
• Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, arts. 17 Bis 1 a 17 Bis 4 (texto vigente, Cámara de Diputados)
• CONDUSEF

Esta página describe reglas y prácticas; no es asesoría legal. La última palabra la tienen tu oficial de cumplimiento y tus abogados.